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　JCOM（東京都千代田区、岩木陽一代表取締役社長）は、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者348人（20代～60代の男女）を対象に「中小企業の電話応対業務に関する調査」を実施した。この調査から、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者が感じている電話応対業務の負担や人財不足、若手社員の電話離れの実態などが明らかになった。
　調査期間は2月9日～2月10日、調査方法はインターネット調査。
　主な結果は次の通り。
　▽カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者の3人に1人以上が、電話応対業務は本来の業務遂行や従業員の精神面において負担になっていると感じていた。
　▽カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者の4割以上が、若手社員の電話応対への苦手意識や電話離れを感じていた。
　▽カスタマーセンターを持たない中小企業の25%以上が、電話応対を適切に行える人材が不足していた。
　▽カスタマーセンターを持たない中小企業の7割以上が、電話応対の課題や負担軽減に向けた対策を行っていなかった。

　「若手社員の電話応対への苦手意識や電話離れを感じることはあるか」を尋ねる設問への回答では、1位が「あまり感じない」で36.2%、2位が「やや感じる」で31.6%、3位が「全く感じない」で23.3%、4位が「非常に強く感じる」で8.9%という結果になった。「あまり感じない」という回答が最多である一方、2位と4位の各回答の比率を合計すると40.5%となり、この結果から、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者で「やや感じる」「非常に強く感じる」と回答した人が合計で4割を超え、若手社員の電話応対への苦手意識や電話離れを感じている経営者が少なくないことが明らかになった。
　

この記事を書いた記者

田畑広実

元「日本工業新聞」産業部記者。主な担当は情報通信、ケーブルテレビ。鉄道オタク。長野県上田市出身。

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