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アルティウスリンク（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下「アルティウスリンク」）とSBI損害保険（本社：東京都港区、代表取締役社長：小野 尚、以下「SBI損保」）は、自動車事故受付センターにおける顧客体験（CX）向上を目的に、「Altius ONE for Support」を導入し、生成AIを活用した実証実験を共同で開始いたしましたと発表した。

BI損保では、SBIグループの事業構築の基本観の一つである顧客中心主義を徹底する中で、DXの推進により業務効率化を図るとともに、CX向上に取り組んでいます。今回の実証実験では、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンターを起点としたデータ活用プラットフォーム「Altius ONE for Support」を通じて、「オペレーターの後処理時間の短縮」「VoC（Voice of Customer：お客さまの声）と顧客満足度の相関分析」「VoCからの商品・サービス改善要望抽出」における生成AIの有用性を検証いたします。1,300社以上のコンタクトセンター運用実績があるアルティウスリンクのCX向上メソッドを生かすことで、業務効率化による高い電話応答率を維持するとともに、データに基づくオペレーションの最適化と商品・サービスの改善を図り、CX向上を目指します。
生成AIを活用したVoC分析に基づく顧客満足度に影響する要因の特定、および商品・サービス改善につなげていく金融業界において先進的な取り組みとなります。

この記事を書いた記者

中井弘和

営業部所属
主に企画、広告営業、WEBを担当。
40代から始めたゴルフが、今は一番の趣味。
千葉・栃木方面のコースがお気に入り。

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