アルティウスリンク、首都高速道路のお客さまセンター体制強化
アルティウスリンク（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下 アルティウスリンク）は、首都高速道路（所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：寺山 徹、以下 首都高速道路）におけるカスタマーサポート業務を支援し、24時間365日運用体制の構築と、カスタマーハラスメント対策の強化を実現しましたと発表した。
カスハラ対策の運用を支える音声認識システム「AmiVoice®」の導入により、オペレーターの心理的安全性を確保。BCP対策の一環となる非常時の柔軟な人員体制や、99%のお客さま対応を完結するセンター運営を通じて、社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援しています。
■背景・課題～「お客さま第一」を実現するセンターの体制強化を目指して～
１）24時間365日問合せ可能な体制の構築
２）非常時の柔軟な人員体制の整備
３）カスタマーハラスメントへの対応強化
■取り組みの成果・ポイント
・非常事態発生時における「非常参集体制」の構築で安定運営を実現
電気・通信といった生活インフラ領域の業務支援実績が豊富なアルティウスリンクには、非常時でも事業を継続しつつ、オペレーターが安全に出勤できるための仕組みを構築・実践してきた知見があります。このノウハウを生かし、公共交通機関が止まった際も、代替手段で出勤可能な人員をあらかじめリストアップして備えることで、非常事態発生時にも安定した運営を保てる体制を構築しました。
・カスハラ対策を支える音声認識システムの導入で安心できる環境整備
首都高速道路様では、カスハラ対策として、「切電マニュアル（カスハラ対策マニュアル）」を策定し、一定条件下での切電をルール化しています。このマニュアルの運用をサポートする音声認識システム「AmiVoice®」を当社提案により導入し、会話の可視化やリアルタイムアラート表示、応対履歴確認が可能になりました。さらに、対応内容が客観的に記録されることで、マニュアル遵守を正しく検証できるようになりました。オペレーターからは「電話応対に前向きになれた」「守ってもらえる安心感は大きい」という声があり、心理的安全性の高い業務環境を実現しました。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。
