トゥモロー・ネット、「CAT.AI CX-Bot」を広島ガスがコールセンターのガス開閉栓受付業務に採用
トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李 昌珍 以下、トゥモロー・ネット）は、広島ガス（本社：広島県広島市南区、代表取締役社長 社長執行役員：中川 智彦 以下、広島ガス）が、コールセンター受付における顧客サービス向上とDXによる業務の効率化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot」を2025年5月に導入したことを発表した。
■導入背景
広島ガスでは、ガスの開閉栓に関する入電が引っ越しシーズンである3月から4月にかけて急増し、通常月の約2倍に相当する8,000件から9,000件にのぼります。繁忙期と閑散期の差が大きいことから、繁忙期の業務量増加への対応や人材確保が大きな課題となっていた。こうした背景を踏まえ、広島ガスはコールセンター受付業務のサービス品質の向上および業務の効率化、受付人員の最適化を目指し、AIによる自動化の検討を開始しました。
■導入の決め手
ガスの開閉栓手続きでは、氏名の漢字表記や住所の正確な情報取得が不可欠です。CX-Botは、ボイスボット（音声）とチャットボット（テキスト）を1つのプラットフォーム上で同時に利用できることが特長で、音声のやり取りだけでは難しい対応の場合は、テキスト入力を活用し、ナビゲーションしていくことが可能です。訪問希望日の聴取にはチャットボット画面に表示されるカレンダーで確認することもできるなど、ユーザーにとってストレスのない操作性と精度の高い情報取得を両立できることが評価され、今回の導入に至りました。
※利用イメージ
① 電話をしながらショートメッセージにスムーズに移行（チャットボイスを同時利用）。 ② ショートメッセージを開封した様子。
③ 重要事項説明の確認。
④⑤ ガスを開栓する住所・ご使用者様の情報を入力。住所や氏名の表記など音声だけでは誤認識が発生する可能性のある部分はテキスト入力で確実な回答を誘導。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業を担当。
お付き合いで始めたゴルフが、今では一番の趣味。
最近ではギアにもこだわりをもっています。
