アドバンスト・メディア、「AmiVoice® Communication Suite4.5」をリリース～「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」を新たに追加
アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けソリューション「AmiVoice Communication Suite4.5（アミボイス コミュニケーション スイート）」をリリースし、「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」などを新たに追加したと発表した。
「AmiVoice Communication Suite」は、2024年8月にはオプションとして、ローカル環境でセキュアに利用可能な生成AI「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite（アオイ エルエルエム フォー アミボイス コミュニケーション スイート）」の提供を開始し、2025年2月には外部生成AI連携機能をリリースしている。
これらの生成AIを用いた要約は、従来、通話終了後のみ実行可能だったため、主な用途は終話後の応対記録作成などに限られており、応対中のエスカレーション時には、管理者がオペレーターと顧客の応対内容を遡って音声認識結果を確認する必要がありました。そのため、問題の原因特定にかかる管理者の手間や時間の削減と、オペレーターへの迅速なサポートの実現が課題となっていた。
また「通話フィルタ機能」として、事前に登録したキーワードを音声認識すると、そのキーワードに基づくコマンド実行や資料表示を行う機能を提供していました。しかし、本機能は１発話内（本製品上で、一つの吹き出しにテキスト表示される会話の単位）で発話されたキーワードの情報を参照し実行するため、登録したキーワードが複数の発話にわたる場合、前の発話に含まれるキーワードの情報が最新の発話に継承されず、適切な資料表示やコマンド実行が難しいという課題があった。
これらの課題を解決し、さらなるオペレーター支援の強化や顧客応対の迅速化・正確性向上を実現するため、「AmiVoice Communication Suite4.5」に「通話中要約機能」と「話題カテゴリ管理機能」などを追加した、と話した。
この記事を書いた記者
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主に企画、広告営業、WEBを担当。
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千葉・栃木方面のコースがお気に入り。
