ソフトフロントジャパン、Brekeke とAIボイスボット「commubo」が技術連携
株式会社ソフトフロントホールディングス（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：二通宏久）の子会社である株式会社ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：髙須英司、以下 ソフトフロント）が提供するAI ボイスボット「commubo（コミュボ）」は、株式会社日本ブレケケ（本社：埼玉県川越市、代表取締役：山出晋）が提供する、オムニチャネル対応コンタクトセンターシステム：Brekeke・コンタクトセンター・スイートとの連携機能をリリースしました。
■“内線接続”によるシームレスな連携で低コスト・番号引き継ぎを実現
一般的なボイスボットでは、問合せ内容に応じてボイスボットから有人オペレータへ応対を引き継ぐ際、外線経由で転送する必要があり、別途転送コストが発生する、さらに顧客の発信元番号がオペレータに引き継げないなどの課題が発生していました。今回の連携では、ボイスボットを PBX と直接電話接続することで、ボイスボットを内線構成に組み込むことを可能にしました。外線転送時の費用削減・発信元番号の自動取得を実現することで、コストとオペレータの手間の両方を削減し、コンタクトセンターにおけるボイスボット導入障壁を下げることに貢献しています。
■転送時にボイスボットとの会話内容をCRMに即時反映、オペレータは一画面で情報を把握
さらに本連携では、CRM機能との連携も実現。ボイスボットによる応対内容のテキストと音声データを、転送時にBrekekeCRMの画面上に即時表示できるようになりました。その結果、オペレータは応対引き継ぎ時に何もわからないまま応対に入ることなく、一つの画面上でお客様情報とコールリーズンをすぐにキャッチアップできます。お客様も用件の聞き返しがなくなり、通話時間も短縮されることで、顧客体験・満足度のさらなる向上が期待されます。
Brekeke・コンタクトセンター・スイートを利用中のユーザーは、追加ライセンス不要ですぐに commubo と連携いただけます。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業、WEBを担当。
40代から始めたゴルフが、今は一番の趣味。
千葉・栃木方面のコースがお気に入り。
