NTTテクノクロス、「CTBASE/SmartCommunicator」を提供開始
AIボイスボットの円滑な導入・運用を実現 ～オペレーターの稼働時間を約3割削減～
NTTテクノクロス（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子、以下「NTTテクノクロス」）は、お客様の話す内容からAIが適切に回答する自動音声応答サービス「CTBASE/SmartCommunicator」を2025年11月10日から提供開始します。
背景
人材不足の社会課題を背景に、コンタクトセンター業界では、オペレーターの確保や育成が難しくなっており、生産性向上や応対品質の維持が求められています。そのような中、定型的な問い合わせ対応に多くの人手が割かれているのが現状です。この課題解決策としてボイスボットの導入が注目されていますが、「ボイスボットの回答精度が思うように上がらない」「ボイスボットの回答に必要なシナリオの設定がとても複雑」「導入時の既存PBX（構内交換機）の改修や追加の機器購入などの負担が重い」などといった課題がありました。
このような背景に対して、NTTテクノクロスでは30年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター支援のノウハウを活かし、高精度なボイスボットの円滑な導入と運用を実現する「CTBASE/SmartCommunicator」を開発しました。なお、今回の製品化に際し、金融業界や通信業界にて評価を行い、オペレーター1人当たりの業務時間が約3割削減できた成果が得られています。
「CTBASE/SmartCommunicator」の特長
（1）ボイスボットによる高精度な自動応対を実現
これまで培ってきたノウハウに基づく当社独自技術により、応対AIの使い分けを制御することが可能となりました。これにより、AIが想定外の応対を行うことを防ぎ、ボイスボットの回答精度の向上を実現しました。
（2）直感的に作成できる「シナリオエディター」機能
分かりやすい操作画面で、ボイスボットのシナリオが直感的に作成できる「シナリオエディター」機能により、シナリオ作成の効率化が図れます。本機能によりシナリオの作成時間を最大5割削減することを実現しました。
（3）既存設備を改修せずに発信者番号を取得し、顧客属性に応じて回答が可能
従来、ボイスボットが顧客情報を確認し、顧客属性に応じて適切に回答するためには、発信者番号を取得しなければならず、そのためには既存設備の改修が必要でした。「CTBASE/SmartCommunicator」は既存設備を改修することなく、既存のフリーダイヤル回線と組み合わせることで、発信者番号に基づくスムーズな顧客対応を可能としました。
今後の展開
今後もNTTテクノクロスではCXやEXの観点を踏まえたコールセンターの高度化に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」シリーズの拡充やバージョンアップに取り組んでいきます。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業、WEBを担当。
40代から始めたゴルフが、今は一番の趣味。
千葉・栃木方面のコースがお気に入り。
