アルティウスリンク、長崎市で地域の多様な声に応える「次世代型コールセンター」運用開始
アルティウスリンク（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下当社）は、2025年10月より長崎市コールセンターの運営を新たに開始いたしました。
本業務では、DX・AI活用による応対履歴システムの導入、24時間365日アクセス可能なWeb問合わせフォーム、FAQサイトの整備、多様なチャネルに応じた対応など、市民一人ひとりに寄り添うサービスの提供を推進します。当社は長崎市が目指す「行政DXにより、質の高い市民サービスが提供されるまち」づくりに貢献し、地域社会の活性化やDX推進による行政サービスの質的向上を目指しています。
■背景 ─ 「誰もが使いやすい窓口」を目指す、新たな住民接点の構築
長崎市は、これからの長崎市がめざす未来の実現に向けた基本姿勢として「つながりと創造で新しい長崎へ」を掲げ、市民サービスの向上と情報アクセスの公平性向上に積極的に取り組んでいます。
こうした長崎市の方針を受け、当社はこれまで300以上の官公庁・自治体で培ってきた住民サービスの問合せ窓口やコンタクトセンター運営のノウハウと、FAQ・応対履歴システム（Zendesk）やAI・DXツールなどの最新のデジタル技術を活用し、長崎市におけるコールセンターの新たな体制構築に取り組みます。
これらの取り組みは、総務省が推進する「フロントヤード改革」（住民と行政の接点のデジタル化・効率化）の方針にも沿っており、自治体DXを通じた行政サービスの品質向上に寄与するものです。
■新コールセンターの特長 ─ DX・AIの活用で誰もが使いやすい市民窓口を実現
長崎市コールセンターでは、DX・AI技術を活用し、電話・Webフォームなど多様なチャネルを一元管理することで、誰もが使いやすい市民窓口を実現します。FAQや応対履歴システム（Zendesk）によるデータ活用で自己解決率向上と業務効率化を推進。高齢者から若年層まで世代ごとに最適な案内を設計し、24時間365日アクセス可能なチャネルの整備や災害時のバックアップ体制も強化。運営ノウハウと人材育成力を活かし、市民一人ひとりに寄り添う新しいサービス体制を構築しています。
■今後の展望
今後は、AIを始めとした先端テクノロジーを積極的に取り入れ、FAQのさらなる高度化、自己解決率の向上、データ分析による市民ニーズの先取りを推進してまいります。
また、災害時や緊急時にも市民が安心して利用できる体制を強化し、地域社会の多様な声に応える「次世代型コールセンター」として、長崎市の市民サービス向上と行政DXの推進に貢献します。
当社は長崎市での取り組みをはじめ、今後も先端テクノロジーと運営ノウハウを融合し、地域社会に寄り添う行政サービスの進化を支援してまいります。
この記事を書いた記者
-
営業部所属
主に企画、広告営業、WEBを担当。
40代から始めたゴルフが、今は一番の趣味。
千葉・栃木方面のコースがお気に入り。
