Zendesk、”自己改善型AI”へ注力するため米国企業「Forethought」に買収提案
Zendesk は本日、米国のカスタマーサポートの効率化と自動化におけるエージェンティックAI（自律型AI）に強みを持つ企業、Forethoughtの買収に向けた最終的な合意に達したことを発表しました。Zendeskは2026年、自律型AIが人間よりも多くのサポートサービス対応を担い、カスタマーサービスの構造的な転換期を迎えると見込んでおり、今回の買収はこの転換を主導するためのものです。Resolution Platform におけるZendeskのAIエージェントの提供が拡充され、あらゆるサポートサービスプラットフォームやチャネルでシームレスな運用を実現します。
Zendesk のAIエージェントは、幅広い顧客ベースにおいて、人間のエージェントと自律型エージェントの連携のもと、やり取りの80%以上を端から端まで日常的に解決に導いています。
Resolution Learning Loop は、手動での再トレーニングを必要とせず、すべての顧客とのやり取りの論理を学ぶことで、継続的な改善を可能にします。Forethoughtが追加されることで、あらゆるチャネルやプラットフォームで複雑なワークフローを生成、適応、実行できる、自己学習型のAIエージェントに進化させることができます。それぞれのやり取りが、時間の経過とともにパフォーマンスを強化し、AIが単独で解決できる範囲を拡大します。
Forethought の AI agents by Zendesk は、この基盤を基に、より複雑なワークフロー、追加のチャネル、および広範なサービス環境をサポートしていきます。
■主要な機能
・ 専門性の高いAIエージェント：Zendesk AI Agents、Unleash、Forethoughtを統合することにより、B2B、B2C、B2Eのユースケース向けに特化して構築されたAIエージェント。
・ Resolution Learning Loop に支えられた自己改善型AI：ワークフローの課題を特定し、新規手順を生成し、導入前に最適化を検証することで、AIエージェントは長期的に自律的な性能向上を達成します。
・ 自律的なワークフローの実行：AIエージェントが、複雑な多段階の手順を自律的に設計・実行し、顧客体験（カスタマージャーニー）全体における解決までの時間を短縮します。
・ ネイティブな音声自動化：完全自律型のAIを音声チャネルに組み込み、始まりから終わりまでの大量かつ複雑なやり取りを解決します。
・ 企業システムへのAI適用範囲の拡大：APIを持たない従来の企業システムに対してもAI機能を拡張することで、手動操作を不要にし、これまで実行困難だった複雑なワークフローの自動化を実現します。
この記事を書いた記者
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営業部所属
主に企画、広告営業、WEBを担当。
40代から始めたゴルフが、今は一番の趣味。
千葉・栃木方面のコースがお気に入り。
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