日立、京葉銀行のコールセンター業務のサービス強化に向け、生成AI活用による回答精度向上の検証を実施
日立製作所は、京葉銀行のコールセンター業務におけるサービス強化に向けて、日立独自の技術を活用した生成AIの技術検証を2025年5月から9月にかけて実施した。
京葉銀行においては、蓄積したナレッジを基盤としたAIによる自動応答などを導入し、24時間365日、お客さまがいつでもご質問いただける自動応答サービスの構築による、
問い合わせサービスの強化をめざしており、本検証はその実現に向けた取り組みの一環となる。
本検証では、コールセンターのオペレーターが問い合わせに対応する際、 回答内容を効果的に作成する日立独自の「ユーザー確認技術」を用いた生成AIを活用し、京葉銀
行Webサイトの公開情報に関する問い合わせに対して、誤回答を導くハルシネーションリスクを軽減し、生成AIが正しい回答を作成できるかという回答精度を評価した。
検証の結果、「ユーザー確認技術」を活用することで、正答率が58％から86％に28％向上し、 業務に適用可能な水準を満たしたことを確認した。
これを受けて、今後、オペレーターの負荷軽減や業務効率向上に加え、待ち時間の短縮による利用者の満足度向上が期待される。
この記事を書いた記者
- 元「日本工業新聞」産業部記者。主な担当は情報通信、ケーブルテレビ。鉄道オタク。長野県上田市出身。
