富士通、「ねんきんチャットボット」にAIチャットボット
富士通は、日本年金機構の年金に関する相談や問合せに対応するチャットボットサービス「ねんきんチャットボット」に生成AIを導入し、2026年4月に運用を開始するため、新たにAIチャットボットサービスの構築を2025年11 月より開始したと発表した。今回導入する生成AIは、同社の事業モデル「Uvance」の生活者と企業間のコミュニケーションを最適化するオファリングを通じて提供するもので、問合せ対応用のQ&Aデータの素案作成に活用する。また、現在の日本語のみでの応対に加え、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、ベトナム語、タガログ語の多言語対応も同時期に適用を開始する。
これにより、日本年金機構様は、利用者からの相談や問合せの利便性および品質を向上させ、サービスの満足度向上と職員の作業負荷軽減の実現を目指す。
日本年金機構では、年金受給者や請求者、被保険者、事業主などからの相談や問合せに、全国312か所の年金事務所の対面窓口と電話で対応していたところ、2020年より富士通が提供するAIチャットボットサービスを適用した「ねんきんチャットボット」を新たに導入し、運用してきた。「ねんきんチャットボット」は、現在年間で約60万人に利用されており、容易な操作かつ手軽に相談できることが評価され利用者数を伸ばしている。しかし、年金制度改正などにより月2回以上の頻度で生じるQ&Aメンテナンスと更新の作業負荷が課題となっていた。
このたび、日本年金機構のチャットボットサービスの運用支援に、富士通の生成AIを活用することで、職員の作業負荷軽減とQ&A品質の向上を実現する。年金制度改正などによりQ&Aの内容更新が生じた際、生成AIによってQ&A案を自動生成することで、従来のQ&Aメンテナンス作業が大幅に削減することが期待できる。
今後、日本年金機構では、年金の相談や問合せに関するデジタルチャネルの拡大を検討する。富士通は、事業主および個人それぞれの特性や利用者ニーズに応じたサービスの拡充と利用促進に向けた取り組みを支援します。また、中長期的には、各種手続きがネットで完結するデジタルチャネルの環境構築の実現とそれに伴う利用者への応対品質と満足度の向上、ならびに日本年金機構様の職員の相談や問合せ対応業務の削減に向けて推進、支援する。
富士通は、今後も社会課題を起点とする事業モデル「Uvance」のもと、タッチポイント全体のデジタル化による信頼と共感を生むコミュニケーションを実現し、国民の生活を中心としたカスタマーエクスペリエンスの向上を前進させる。
写真は 現在サービス提供中のチャットボットサービス画面
この記事を書いた記者
- 元「日本工業新聞」産業部記者。主な担当は情報通信、ケーブルテレビ。鉄道オタク。長野県上田市出身。
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