【速報 会場レポート】Zendesk、「コールセンター/CRM デモ&カンファレンス2024」 出展

 Zendesk(東京オフィス:東京都中央区京橋、日本法人社長 冨永 健)は、11月21日~11月22日にサンシャインシティ・文化会館ビル(東京都豊島区東池袋)2F(Dホール)~4F(Bホール)で開催の今年で25回目を迎える「コールセンター/CRM デモ&カンファレンス2024」に出展した。
 当社は、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームを提供して、チケット管理、セルフサービス、アフターサポート機能などのソリューションを提供しているカスタマーサービスソフトウエア会社。2007年にデンマークで設立され、日本法人は2013年2月28日に設立された。現在、従業員数は5,450人(世界)である。

 ソリューションの特徴は、顧客と従業員のサポートに必要なあらゆる機能を搭載した“オールインワンツール”であること。今回の展示では、最新AIソリューション中心に紹介した。
 「AIエージェント」は、AIがFAQをもとに顧客の問い合わせ内容を理解し自動で回答するもの。全問い合わせの80%を自動解決できる。
「エージェントCopilot」は、AIがサポート担当者に回答内容の提案や回答に必要な情報を提示するもの。サポート担当者は承認・編集するだけで顧客に回答が送信され対応が完了する。現在はメール、チャットでの対応となるが、2025年6月ごろにはボイスボットも対応可能となる、と話した。
その他、最新AIソリューションでは「Zendesk WFM」や「Zendesk QA」なども紹介されていた。

※展示ブースの様子